Aby wziąć udział w zabawie organizowanej przez Real „Wyślij się na urlop”, należało przesłać SMS pod nr 7243 z hasłem zawierającym rym do słowa wakacje. Pani Ewa wysłała kilka propozycji. Co tydzień do rozlosowania była jedna wycieczka zagraniczna wartości 10 tys. zł i 100 bonów o nominale 80 zł. Takie nagrody mogły skusić do zabawy z Realem wielu.W ubiegłym tygodniu (22 lipca o godz. 13.57) pani Ewa otrzymała SMS z nr. 7243 o treści: „Wygrałeś wycieczkę. Podaj Twój PESEL oraz miasto, w którym jest real. Tam odbierzesz nagrodę. Wpisz: PESEL nr XXXXXXXXXXX miasto. Masz na to 48 godzin”.Od razu wpisała żądane informacje i czekała na odpowiedź. Po godzinie dostała wiadomość: „Nagroda bon o wartości 80 zł jest do odebrania w POK [Punkcie Obsługi Klienta - przyp. red.] w Rybniku, w dniach od 30.07 do 5.08”.Zaskoczona tą nagłą zmianą nagrody skontaktowała się z centralą Reala w Warszawie, gdzie potwierdzono, że wygrała bon, a nie wycieczkę. A to, że na jej komórkę została wysłana pierwotnie inna informacja, wynikało z błędu technicznego systemu komputerowego. Słowo przepraszam w tej rozmowie nie padło.- Nie rozumiem, dlaczego ja mam tracić nagrodę przez ich problemy. Chcę dostać wycieczkę, skoro ją wygrałam. Nie chcę bonu i go nie odbiorę. Będę się domagać swoich praw. Nie wiem, dlaczego taka firma jak Real w tak nieuczciwy sposób postępuje ze swoimi klientami - mówi zawiedziona pani Ewa.Jak się okazuje, SMS-ów o podobnej treści co pani Ewa dostało dużo więcej osób.- Obsługą techniczną konkursu zajmuje się zewnętrzna firma Phonesat. Jako organizator konkursu nie ponosimy ciężaru odpowiedzialności za błąd operatora. Jeżeli klientka ma jakieś uwagi dotyczące konkursu bądź treści otrzymanego SMS-a, może wystąpić do nas z reklamacją w ciągu siedmiu dni od daty otrzymania wiadomości. My tę reklamację rozpatrzymy - poinformowała Izolda de-Saint-Paul, rzeczniczka prasowa Reala w Warszawie.Stanowisko Kazimiery Lalik, rybnickiego rzecznika praw konsumentów, w tej sprawie jest całkowicie inne. - Nagrodę raz przyznaną należy wydać zwycięzcy. Klientka spełniła wszystkie warunki konkursu. Wysłała SMS z hasłem, po czym na jej telefon komórkowy przyszła wiadomość z numeru, pod jaki wysyłała rozwiązanie o wygraniu przez nią wycieczki. W regulaminie organizator nie zastrzegł sobie, iż nie ponosi odpowiedzialności za błędy techniczne w systemie komputerowym, więc nagroda się jej należy - tłumaczy.W regulaminie konkursu w rozdziale „Odpowiedzialność organizatora” czytamy, iż „organizator nie będzie ponosić odpowiedzialności wykraczającej poza wartość nagród przewidzianych w niniejszym regulaminie”. Jednak ten punkt nie dotyczy pani Ewy, ona domaga się nagrody takiej, jaką jej przyznano, czyli wycieczki. Kolejne regulaminowe zastrzeżenie dotyczy operatorów GSM, którzy odpowiadają jedynie za usługi telekomunikacyjne umożliwiające realizację serwisu konkursu.- W tej sprawie nie było jakichś błędów w połączeniach komórkowych. Klientka wysłała SMS-a pod prawidłowy numer i z tego też numeru otrzymała wiadomość o wygranej. Umowa między organizatorem konkursu a jego operatorem technicznym nie powinny mieć wpływu na treść roszczeń. Klientka wszystko zrobiła tak, jak jest zapisane w regulaminie, dlatego wygrana wycieczka jej się należy. Rozmowa między nią a przedstawicielem firmy powinna uwzględniać rację klienta. Błąd techniczny to ich wina, a racja jest po stronie pani Ewy - tłumaczy Kazimiera Lalik, która już przygotowuje pismo w tej sprawie do firmy Real.- Jeżeli dobrowolnie firma się nie zreflektuje, to sprawę skieruję do sądu - mówi pani Ewa.Jak zapewnia rzecznik praw konsumentów, jest ona do wygrania: - Regulamin konkursu i otrzymane SMS-y oraz spełnione przez panią Ewę warunki konkursu - wszystko to przemawia na jej korzyść. Zobaczymy, co postanowią w centrali firmy w Warszawie.Jak się dowiedzieliśmy, sztab prawników firmy Real już zajął się rozwiązaniem tej sprawy. Miejmy nadzieję, że będzie ono z korzyścią dla pani Ewy. Jednak nawet otrzymana wycieczka nie zwróci zaufania do firmy, która w ten sposób próbowała uchylić się od odpowiedzialności za popełniony błąd i potraktowała klientkę jak natrętnego intruza.
Komentarze